3 τρόποι για να χρησιμοποιήσετε τα Surveys στο CRM σας

Ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) είναι προφανώς μονόδρομος για το χτίσιμο πελατειακών σχέσεων με προοπτική.

Είτε χρησιμοποιείτε το CRM (Customer Relationship Management) για να διαχειριστείτε στοιχεία επαφών και δεδομένα προκειμένου να προσφέρετε έναν προσωποποιημένο χαρακτήρα στην καμπάνια σας, είτε για κρατήσετε ανοιχτά κανάλια επικοινωνίας με τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σας, το αποτέλεσμα της προσπάθειάς σας είναι άμεσα εξαρτώμενο από το πόσο καλά γνωρίζετε τους ανθρώπους που βρίσκονται στη βάση δεδομένων σας.

Όταν θέλετε να μάθετε περισσότερα για τους πελάτες και τα οφέλη που μπορούν να σας αποφέρουν, τα surveys μπορούν να γίνουν ο καλύτερος τρόπος για να αποκτήσετε πρόσβαση σε δεδομένα που πραγματικά χρειάζεστε προκειμένου να εκμεταλλευτείτε πλήρως στο CRM (Customer Relationship Management).

Πως μπορούν τα Surveys να κάνουν το CRM σας καλύτερο;

Το CRM (Customer Relationship Management) και ένα survey software, μπορούν να βγάλουν το ένα τον καλύτερο εαυτό του άλλου. Συνδυάζοντας δεδομένα και αυτόματες λειτουργίες από το CRM με τις δυνατότητες για marketing research που διαθέτουν τα surveys, μπορείτε να χτίσετε περισσότερο στοχευμένες στρατηγικές πωλήσεων και marketing.

Παρακάτω ακολουθούν 3 έξυπνοι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα surveys για να ενισχύσετε τα κανάλια πωλήσεων και να βελτιώσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας:

1. Οδηγοί προφίλ και πελάτες

Δεν βλάπτει κανέναν να γνωρίζει περισσότερα πράγματα για τους πελάτες του ή για το τι είναι αυτό που φέρνει τα κέρδη έξω από την πόρτα της επιχείρησής του. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε Surveys ζητώντας βασικές πληροφορίες όπως μέγεθος επιχείρησης, budget και κλάδο δραστηριοποίησης. Μπορείτε επίσης να ζητήσετε επιπλέον πληροφορίες σχετικά με ενδιαφέροντα και θεματικές ενότητες που θα μπορούσαν να αποκαλύψουν πως κάποιος είναι ένας πρωταρχικός στόχος πωλήσεων για εσάς.

Προσθέτοντας δεδομένα από surveys στο CRM (Customer Relationship Management) σας, θα μπορέσετε να κρατήσετε ενημερωμένες τις επαφές που έχετε ήδη αποθηκευμένες, και παράλληλα να βελτιώσετε τη δυνατότητά σας για διαχωρισμό των πελατών σε διαφορετικές κατηγορίες στόχευσης.

Μπορείτε να εξάγετε τέτοιου είδους πληροφορίες κατευθείαν από τα προφίλ οδηγούς σας, στέλνοντάς emails με τίτλο όπως «Βοηθήστε μας να σας εξυπηρετήσουμε καλύτερα» τα οποία θα περιέχουν surveys που θα επικεντρώνονται στη συλλογή στοιχείων επικοινωνίας, αδύναμων σημείων και στόχων. Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε ερωτήσεις όπως εκείνες που βρίσκονται στα feedback surveys που ακολουθούν μετά από συναλλαγές, webinars ή trainings. Οποιαδήποτε πολιτική κι αν ακολουθήσετε, η ενσωμάτωση των surveys στο CRM (Customer Relationship Management) σας έχει τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσει τη συλλογή πληροφοριών, γεμίζοντας παράλληλα τα αρχεία πωλήσεών σας με τα δεδομένα των ερευνών.

2. Συγκεντρώστε feedback καθ όλη τη διάρκεια του πελατειακού κύκλου ζωής

Τόσο για να γνωρίζετε τι κάνει «κλικ» στους πελάτες σας, όσο και για να προλάβετε μια πιθανή δυσαρέσκεια πριν να είναι αρκετά αργά, συνίσταται η χρησιμοποίηση των feedback surveys σε τακτά χρονικά διαστήματα. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με έρευνα, το 83% των επιτυχημένων επιχειρήσεων μετρούν ενεργά την πελατειακή ικανοποίηση που προσφέρουν. Ενσωματώνοντας το CRM (Customer Relationship Management) με τα online surveys, μπορείτε να εντάξετε αυτοματοποιημένα feedback surveys σε κάθε στάδιο του πελατειακού κύκλου ζωής.

Σκεφτείτε την αποστολή των feedback surveys κατά την διάρκεια των παρακάτω σταδίων:

  • Μετά την αγορά
  • Μετά την εκπαίδευση ή τη συνεργασία
  • Μετά από μια κλήση εξυπηρέτησης
  • Μετά από ανανέωση συμβολαίου/υπηρεσιών
  • Κατά τη διάρκεια μιας ακύρωσης

Όταν εξετάζετε πολλαπλά σημεία μέσα στο αγοραστικό ταξίδι που πραγματοποιούν οι πελάτες σας, έχετε τη δυνατότητα να επισημάνετε τα δυνατά αλλά και αδύναμα σημεία της επιχείρησής σας σε κάθε στάδιο του πελατειακού κύκλου ζωής. Αυτό το βήμα μπορεί να σας επιτρέψει τη δημιουργία προσαρμοσμένων πλάνων βελτιστοποίησης τα οποία θα μπορούσατε να εφαρμόσετε ξεχωριστά σε τμήματα της επιχείρησής σας όπως είναι οι πωλήσεις, το marketing, το customer success και τα support teams. Θα έχετε επίσης τη δυνατότητα να καθορίσετε τις βασικές γραμμές απόδοσης και τα σημεία αναφοράς για την ικανοποίηση πελατών δια μήκους του οργανισμού σας.

2. Δημιουργήστε αυτοματοποιημένα triggers που θα στοχεύουν στην άμεση εξυπηρέτηση

Ακολουθήστε μια εξυπνότερη και αυτοματοποιημένη προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών. Εάν για παράδειγμα ένας πελάτης σας, γράψει μια αρνητική αξιολόγηση, ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα που θα έφτανε στο email του με τίτλο «Σας ζητούμε συγνώμη», θα μπορούσε να σας γλιτώσει λίγο χρόνο μέχρι να συντάξετε μια ολοκληρωμένη απάντηση, κάνοντας παράλληλα τον ίδιο τον πελάτη να νιώθει πως έχει ακουστεί.

Σε μια διαφορετική εφαρμογή, εάν ένας πελάτης συμπληρώνοντας ένα survey δηλώσει πως διαθέτει υψηλό budget, ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα από το τμήμα πωλήσεων θα μπορούσε να αποστέλλετε αυτόματα στο email του, με προτάσεις και τρόπους εύρεσης περιθωρίων εκμετάλλευσης αυτού του budget.

Συνοψίζοντας, να θυμάστε πως όταν έχετε στην κατοχή σας περισσότερα δεδομένα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το CRM (Customer Relationship Management) για να διασφαλίσετε πως οι πελάτες σας θα αισθάνονται πως είστε μαζί τους σε κάθε τους βήμα.

Σκεφτείτε τη χρήση των NPS surveys

Όταν έρχεται η ώρα να ενσωματώσετε τα surveys μέσα στο CRM (Customer Relationship Management) σας, το Net Promoter Score μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ποσοτικοποιήσετε τις προσπάθειές σας και να προσδιορίσετε τις ευκαιρίες προβολής. Ένα NPS survey αποτελείται από ερωτήσεις που μπορούν να εντοπίσουν τους πιο ευχαριστημένους αλλά και δυσαρεστημένους πελάτες μιας επιχείρησης, κατηγοριοποιώντας τους έπειτα σε θετικούς, ουδέτερους και αρνητικούς.

Με την αποστολή NPS surveys μέσα από το CRM (Customer Relationship Management) σας, θα καταφέρετε να ορίσετε notifications τα οποία θα αποστέλλονται αυτόματα στα support teams κάθε φορά που θα εντοπίζεται ένας αρνητικός πελάτης. Σε αντίθετη περίπτωση, κατά την εμφάνιση ενός θετικού,  το CRM (Customer Relationship Management) σας θα μπορούσε να ζητήσει αυτόματα από τον ίδιο να συμπληρώσει μια θετική αξιολόγηση ανακατευθύνοντάς τον στο review site της επιλογής σας. Κάτι τέτοιο θα μπορούσε να σας χαρίσει πολύτιμα δεδομένα συνθέτοντας μια εικόνα της απόδοσης και του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησής σας. Επιπρόσθετα με την διαμόρφωση εσωτερικών benchmarks για την επιχείρησή σας, από την χρήση των NPS surveys, θα έχετε πρόσβαση και σε benchmarks άλλων εταιριών που τα χρησιμοποιούν συγκρίνοντας την απόδοσή σας με τον ανταγωνισμό.

Είσαστε έτοιμοι να λάβετε τα μέγιστα από το CRM σας;

Παρόλο οι ανάγκες που παρουσιάζει κάθε επιχείρηση διαφοροποιούνται με σημαντικό τρόπο, είμαστε σίγουροι πως το περιθώριο για εύρεση σπουδαίων τρόπων μέσα από τους οποίους μπορεί να εκμεταλλευτεί η ενσωμάτωση του CRM (Customer Relationship Management) με τα surveys, είναι πραγματικά μεγάλο. Πραγματοποιώντας μια τέτοια ενσωμάτωση θα έχετε τη δυνατότητα να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες και να αλληλεπιδράσετε καλύτερα με το κοινό σας, προσφέροντας συνεπώς καλύτερες πελατειακές σχέσεις. Το CRM και τα surveys είναι όντως έναν δυναμικό ντουέτο, και διαθέτοντάς το στο δυναμικό της επιχείρησής, θα έχετε τόσο τα δεδομένα όσο και τα εργαλεία που είναι απαραίτητα για να διατηρήσετε την πορεία της επιχείρησής προς την σωστή κατεύθυνση.